Нетобзор - форум про интернет

Пожалуйста, войдите или зарегистрируйтесь.


Расширенный поиск  

Автор Тема: Идеальная работа колл-центра  (Прочитано 3370 раз)

0 Пользователей и 1 Гость просматривают эту тему.

VitalikАвтор темы

  • prointer.net.ua
  • Администрация
  • *
  • Благодарность: +770/-0
  • Онлайн Онлайн
  • Сообщений: 7709
  • Город: Киев, а найти хоть на Марсе
  • Модем: ZTE AC70
  • Провайдер: Интертелеком, Lifecell
  • Тариф: Специально обученый)
  • Мобильный интернет - это просто!

  Предлагаю в данной теме обговорить идеальную работу колл-центра у оператора. Как видят пользователи самый удобный алгоритм приема звонков от абонентов. Хорошие предложения по работе будем добавлять в шапку. Уверен, многие представители операторов и провайдеров прочтут и подчеркнут что нибудь для себя полезное. Позже выложим голосовалку по предложенным вариантам. Помоему будет интересно всем.

Пример:
Скрытый текст
Я предлагаю следующую работу. При звонке в колл-центр идет меню и предлагаются варианты:
1. Узнать состояние счета:
  1. На основном счету.
  2. На бонусном.
  3. Остаток предоплаченных МБ.
  4. Соеденится с оператором по финансовым вопросам.
2. Узнать какой тариф.
  Предложение ввести номер в случае звонка с другого оператора, после называется сам тариф и предлагается:
  1. Прослушать условия.
  2. Прослушать какие возможно подключить дополнительные услуги.
  3. Прослушать условия других тарифов.
  4. Соеденится с оператором по консультации подбора лучшего тарифа.
3. ...
В общем, я думаю, принцип понят. Кому интересно пораскинуть мыслями, милости прошу отписываться в теме. Также желательно указывать на ошибки при дозвоне у операторов, которые не нравятся. Время соединения это понятно, больше интересуют нюансы по типу строения самого меню и удобности пользования. :))

ITs my life

  • Живу я здесь)))
  • *****
  • Благодарность: +89/-0
  • Оффлайн Оффлайн
  • Сообщений: 1376
  • если ШО, то я не $100, чтобы всем нравиться...

Идеальный колл-центр может быть только с хорошей зарплатой и хорошими специалистами в своей области.

Однако хорошие специалисты в колл-центр не пойдут, или, как минимум - надолго не задержатся (да и кому надо выслушивать каждый день ругань, в которой лично вы не виноваты). В итоге в колл-центре хороших специалистов НЕТ, а есть - огромнейшая ТЕКУЧКА (соответственно, и зарплата невысокая). Думаю, что много ума не надо, чтобы понять, к чему приводит текучка?
Отсюда и возникают как грибы аутсорсинговые колл-центры, чтобы компании могли или заказывать сторонний колл-центр, или иметь поддержку со стороны в пиковые загрузки.
Однако аутсорс КЦ не сможет быть НИКОГДА идеальным колл-центром.

Мой вывод - идеальный колл-центр практически недостижим. А если говорить о КЦ операторов связи - то недостижим и теоретически...

- - -

А вот что касается структуры IVR - тут можно и поспорить, поговорить... Но тут будет палка о двух концах - очень тяжело сбалансировать массу информации и компактность IVR
Записан

VitalikАвтор темы

  • prointer.net.ua
  • Администрация
  • *
  • Благодарность: +770/-0
  • Онлайн Онлайн
  • Сообщений: 7709
  • Город: Киев, а найти хоть на Марсе
  • Модем: ZTE AC70
  • Провайдер: Интертелеком, Lifecell
  • Тариф: Специально обученый)
  • Мобильный интернет - это просто!

А вот что касается структуры IVR - тут можно и поспорить, поговорить... Но тут будет палка о двух концах - очень тяжело сбалансировать массу информации и компактность IVR


Тяжело, согласен, поэтому и хотелось бы подключить коллективный разум к данной теме. Так сказать: разобрать все с обеих сторон, как видит это звонящий и как воплотить в жизнь со стороны организационного момента. Думаю, что это добавит не только общее развитие... :))

Николай

  • Администрация
  • *
  • Благодарность: +205/-0
  • Оффлайн Оффлайн
  • Сообщений: 4379
  • Город: на берегу Днепра

я в другой теме приводил пример приватбанка, там за каждое направление, отвечает свой консультант.

Предполагаю, что большинство звонит в поддержку по стандартным вопросам, эти вопросы операторами изучены и ответы есть у них под рукой. Но есть специализированные, технические вопросы, на которые простая девушка с поддержки ответить не может. Вот на такие случаи, должен быть отдельный человек, на которого будут переключать абонентов с техническими вопросами.
Записан

VitalikАвтор темы

  • prointer.net.ua
  • Администрация
  • *
  • Благодарность: +770/-0
  • Онлайн Онлайн
  • Сообщений: 7709
  • Город: Киев, а найти хоть на Марсе
  • Модем: ZTE AC70
  • Провайдер: Интертелеком, Lifecell
  • Тариф: Специально обученый)
  • Мобильный интернет - это просто!

На технические вопросы конечно же может отвечать инженер, но в силу своих знаний, которые может направить на более продуктивные вопросы, будет тратить время на бесконечные ответы. При обращении ко мне с подобными вопросами, ты даже не представляешь сколько времени тратится, из-за многолетнего опыта научился сводить подобные разговоры либо к быстрому завершению, либо если звонивший сильно настойчив, то к вопросам по типу да/нет, в момент общения по такому принципу можно делать еще что нибудь, своего рода более эффективный трудовой процесс. Но тут снова НО, я могу сослаться на занятость, либо культурно "перевести стрелки" на колл-центр, а вот колл-центр этого сделать не может, такой себе конечный пункт назначения, ну или крайний случай в ЦОК отправить звонившего, вот и колосальная трата времени неизбежна.

Василь-Рівне

  • Живу я здесь)))
  • *****
  • Благодарность: +223/-0
  • Оффлайн Оффлайн
  • Сообщений: 2663
  • Город: Рівне
  • Модем: 25-ь різних моделей
  • Провайдер: інфоком,укртелеком,інтертелеком
  • Тариф: безліміт

пример приватбанка
Оффтопик:
В мене колись пейпел з"їв лишніх 20$,що вияснити причину мене поганяли по трьох відділеннях у місті,включаючи головне,потім не знаю скількі годин просидів в чатах з головним офісом у Дніпропетровську, разів десять були дзвінку з центрального офісу від якогось там головного спеціаліста ,який щєдро сипав спеціалізованими фінансовими термінами,а в результаті це все видалося повною ахінеєю,прийшов знайомий який не має ніякого відношення до банківської системи і в дві секунди пояснив причину і куди вони ділися. Склалося враження , що всі співробітники це винятково випадкові люди,так щоб не сказати грубше
Записан
Гуртова та роздрібна торгівля CDMA обладнанням.(модеми,роутери,антени,адаптери,кабель і т.д.)
zahidcdma@gmail.com

VitalikАвтор темы

  • prointer.net.ua
  • Администрация
  • *
  • Благодарность: +770/-0
  • Онлайн Онлайн
  • Сообщений: 7709
  • Город: Киев, а найти хоть на Марсе
  • Модем: ZTE AC70
  • Провайдер: Интертелеком, Lifecell
  • Тариф: Специально обученый)
  • Мобильный интернет - это просто!

Наверное в любой организации, где требуются услуги колл-центра, присутствует полная неразбериха и т.д. ITs my life очень четко обрисовал причину этого явления. Но думаю можно найти более-менее приближенный к идеальному исходу работы данного подразделения, а не работы на "отстань" (мягко выражаясь))). Я не хочу создать таковую организацию, но просто спортивный интерес, на какие действия более негативно реагирует человек звонящий.

POMA KOT

  • ВебМастер, я не
  • Новичок
  • *
  • Благодарность: +7/-0
  • Оффлайн Оффлайн
  • Сообщений: 82
  • Город: Переяслав хм. р-н
  • Модем: Хуавей 397
  • Провайдер: Интертелеком
  • Тариф: 330
  • Антенна: 17

Отличный центр это как ни странно в Укр телекоме, соединение у меня всегда занимало от 5 сек до 40, звонил 4 раза, в промежутке с 10 до 14 звонил, ответят, заявку примут)))
А вообще лучше всего в интертелекоме, правда у меня был рекорд, я провисел на связи 49 минут, просто ждал когда до меня дойдет очередь.
Даже 31 декабря, на новый год звонил, в 23 46, нормально инженер ответил)
Записан

Lutyk

  • Лучше наслаждаться манией величия, чем страдать от комплекса неполноценности
  • Модератор форума
  • *
  • Благодарность: +976/-0
  • Онлайн Онлайн
  • Сообщений: 4389
  • Город: на берегах Згара
  • Модем: work ZTE AC81B / home Haier ce81b
  • Провайдер: Intertelecom CDMA / Kyivstar 3G UMTS
  • Тариф: Супербезліміт 120 / 3G Адреналин + Ночной Безлимит
  • Антенна: Rnet 21 dBi 2 m
  • 0983833266/e-mail lutyk1999@ukr.net

Я, как 7,5 лет проработавший в кол-центре, могу сказать следующее - в УА на сегодня есть 2 образцово-показательных кол-центра - 3Моб (ОГО Мобильный) и Интертелеком. Время ожидания на линии, проф. операторов, культура речи и владения основами психологии телефонных переговоров, желание реально помочь клиенту с его проблемами - вот основные критери оценки кол-центров.
Именно 3Моб по всем перечисленным мною критериям находиться на недосягаемой вершине. И это не реклама, а констатация фактов, т.к. я являюсь клиентом данного оператора.
Второе место по данным критериям уверенно занимает ИТ. Причем что отрадно, он заметно прогрессирует. Если раньше при попытке дозвониться к живому оператору сразу врубалось сообщении о том, что "нажаль усы оператори зараз зайнятфі" и потом нужно было 10-40 минут сидеть на линии, то в последнее время трубку снимают моментально, я за последнюю неделю  раз 15 звонил по разным вопросам , и все эти разы трубку просто подрывали на 1-ой секунде!!! БРАВО ИТ:)
Кроме того, явно намечается прогресс в культуре общения операторов ИТ, умении строить грамотно логические конструкции, операторы предельно вежливы и обходительны. Былой нагловатой манерой общения и не пахнет. Явно проведена работа с персоналом!
Ну и третьим фактором , в котором намечается наибольший прогресс - что операторы, что инженеры , все они проявляют в последнее время искренний интерес и желание помочь клиенту. Мало того, они сами перезванивают клиентам на их контактный номер мобильного , как только им есть что сообщить по проблеме клиента. Это просто неслыханный прогресс!!!

Кол-центры "Большой тройки" (КС+МТС+ЛАйф) даже рядом не стоят возле 3Моба и ИТ... по всем указанным мною критериями между ними зияет непреодолимая пропасть...

len_non

  • Ненавижу Интертелеком за наплевательское отношение к абонентам!!!!!
  • Живу я здесь)))
  • *****
  • Благодарность: +95/-0
  • Оффлайн Оффлайн
  • Сообщений: 1647
  • Модем: нет
  • Провайдер: IT
  • Тариф: WiFi
  • Антенна: AirGrid M2HP

Я, как 7,5 лет проработавший в кол-центре, могу сказать следующее - в УА на сегодня есть 2 образцово-показательных кол-центра - 3Моб (ОГО Мобильный) и Интертелеком. Время ожидания на линии, проф. операторов, культура речи и владения основами психологии телефонных переговоров, желание реально помочь клиенту с его проблемами - вот основные критери оценки кол-центров.
Именно 3Моб по всем перечисленным мною критериям находиться на недосягаемой вершине. И это не реклама, а констатация фактов, т.к. я являюсь клиентом данного оператора.
Второе место по данным критериям уверенно занимает ИТ. Причем что отрадно, он заметно прогрессирует. Если раньше при попытке дозвониться к живому оператору сразу врубалось сообщении о том, что "нажаль усы оператори зараз зайнятфі" и потом нужно было 10-40 минут сидеть на линии, то в последнее время трубку снимают моментально, я за последнюю неделю  раз 15 звонил по разным вопросам , и все эти разы трубку просто подрывали на 1-ой секунде!!! БРАВО ИТ:)
Кроме того, явно намечается прогресс в культуре общения операторов ИТ, умении строить грамотно логические конструкции, операторы предельно вежливы и обходительны. Былой нагловатой манерой общения и не пахнет. Явно проведена работа с персоналом!
Ну и третьим фактором , в котором намечается наибольший прогресс - что операторы, что инженеры , все они проявляют в последнее время искренний интерес и желание помочь клиенту. Мало того, они сами перезванивают клиентам на их контактный номер мобильного , как только им есть что сообщить по проблеме клиента. Это просто неслыханный прогресс!!!

Кол-центры "Большой тройки" (КС+МТС+ЛАйф) даже рядом не стоят возле 3Моба и ИТ... по всем указанным мною критериями между ними зияет непреодолимая пропасть...
"Кажуть мамо хвалять нас хто? Ви мене а я Вас"
Записан

VitalikАвтор темы

  • prointer.net.ua
  • Администрация
  • *
  • Благодарность: +770/-0
  • Онлайн Онлайн
  • Сообщений: 7709
  • Город: Киев, а найти хоть на Марсе
  • Модем: ZTE AC70
  • Провайдер: Интертелеком, Lifecell
  • Тариф: Специально обученый)
  • Мобильный интернет - это просто!

"Кажуть мамо хвалять нас хто? Ви мене а я Вас"

Лёнь, вообще не понял твоего сообщения. У Саши действительно огромный опыт работы в колл центре, и у него есть с чем сравнивать, высказал свои наблюдения и всего лишь. У ТриМоба все движения по номеру идут через звонок, в плоть до смены тарифа (над системой самообслуживания все еще проводятся тесты), посему нагрузка колосальная, но справляются действительно на отлично.

Lutyk

  • Лучше наслаждаться манией величия, чем страдать от комплекса неполноценности
  • Модератор форума
  • *
  • Благодарность: +976/-0
  • Онлайн Онлайн
  • Сообщений: 4389
  • Город: на берегах Згара
  • Модем: work ZTE AC81B / home Haier ce81b
  • Провайдер: Intertelecom CDMA / Kyivstar 3G UMTS
  • Тариф: Супербезліміт 120 / 3G Адреналин + Ночной Безлимит
  • Антенна: Rnet 21 dBi 2 m
  • 0983833266/e-mail lutyk1999@ukr.net

Леня, тебе уже десятки раз на данном форуме указывали на твою манеру общения.
В твоих постах конструктив стремится к нулю, а желчь и ненависть ко всему и вся к бесконечности.
 Угомонись уже:)  Никто в твоих траблах личного характера не виноват.
Если техподдержка ИТ или 3моба опять скурвиться, я тут первым про это напишу.
 Пост свой я разместил не с целью "нахваливать" любимых операторов....
 Я просто констатировал настоящее состояние дел кол-центров ИТ и 3Моба...

len_non

  • Ненавижу Интертелеком за наплевательское отношение к абонентам!!!!!
  • Живу я здесь)))
  • *****
  • Благодарность: +95/-0
  • Оффлайн Оффлайн
  • Сообщений: 1647
  • Модем: нет
  • Провайдер: IT
  • Тариф: WiFi
  • Антенна: AirGrid M2HP

З приводу ІТ інженерів я звонив питався тоже не могли настроїть булета на віддачу було більше ніж на прийом, всього навсього треба було прописать мак адресу, а вони мені морозились проякісь там перешкоди і так далі то ти хочеш шоб я був після цього добрим??
Записан

Lutyk

  • Лучше наслаждаться манией величия, чем страдать от комплекса неполноценности
  • Модератор форума
  • *
  • Благодарность: +976/-0
  • Онлайн Онлайн
  • Сообщений: 4389
  • Город: на берегах Згара
  • Модем: work ZTE AC81B / home Haier ce81b
  • Провайдер: Intertelecom CDMA / Kyivstar 3G UMTS
  • Тариф: Супербезліміт 120 / 3G Адреналин + Ночной Безлимит
  • Антенна: Rnet 21 dBi 2 m
  • 0983833266/e-mail lutyk1999@ukr.net

Леня, мы тебе не гроотвод, чтоб ты тут на нас всех заземлялся :)
Тут на форуме тебе никто ничего не должен!!! Обороты сбавь..

Cartli

  • Новичок
  • *
  • Благодарность: +0/-0
  • Оффлайн Оффлайн
  • Сообщений: 2
  • Город: Киев
  • Колл центр cartli.ua

Достаточно тяжело добиться идеальной работы колл центра, но мы стараемся

За старания по размещению активной ссылки сразу предупреждение!
« Последнее редактирование: 09 Сентябрь 2014, 11:07:15 от Vitalik »
Записан

 

+ Быстрый ответ